# Cómo gestionar la bandeja de entrada del chatbot

La bandeja de entrada del chatbot reúne en un solo sitio todas las conversaciones que tus fans mantienen con el asistente, vengan del chat de tu web, de la app o de WhatsApp. Ya no tienes que ir mirando el móvil del equipo, el WhatsApp Business y el buzón de la web por separado: todo llega aquí.

En esta guía aprenderás a leer la bandeja, filtrar conversaciones, distinguir lo que resolvió el bot de lo que necesita una persona, e intervenir cuando haga falta. Unos 6 minutos.

## Antes de empezar

Necesitas tener el chatbot activo y con al menos una conversación real. Si todavía no lo has puesto en marcha, sigue primero [pon en marcha tu chatbot](/chatbot/pon-en-marcha-tu-chatbot).

## Paso 1: Abre la bandeja de entrada

En el menú lateral, dentro de la sección **Chatbot**, haz clic en **Bandeja de entrada**.

Verás una fila de contadores en la parte superior (Bot en curso, En curso, Escalada, Resuelta) y, debajo, la lista de conversaciones ordenada por fecha, la más reciente primero.

![Bandeja de entrada del chatbot con los contadores Bot en curso 63, En curso 2, Escalada 0 y Resuelta 0, y la lista de conversaciones con sus etiquetas de estado](/images/guias/chatbot/bandeja-de-entrada/paso-1-vista-general.png)

Esos contadores son solo un resumen: te dicen de un vistazo cuánto trabajo está llevando el bot y cuánto ha requerido una persona. No son botones, así que no puedes hacer clic en ellos para filtrar.

## Paso 2: Conoce de dónde vienen las conversaciones

Cada conversación de la lista lleva un icono que indica su canal de origen. La bandeja recibe tres canales:

- **Chat web**: el widget que instalas en tu web o landing page desde **Chatbot → Canal web**. Ahí obtienes el snippet de instalación, personalizas la apariencia y decides en qué dominios puede aparecer.
- **App**: las conversaciones que tus fans inician desde la app entran directamente en la bandeja, sin instalación aparte.
- **WhatsApp**: si ya tienes conectada tu cuenta de WhatsApp Business para campañas, en [activa tus canales de comunicación](/entregabilidad/activar-canales), las conversaciones que te escriban por ahí también entran en esta misma bandeja.

![Pantalla "Canal web" con el snippet de instalación en JavaScript, el estado del canal En producción y las opciones de apariencia del widget](/images/guias/chatbot/bandeja-de-entrada/paso-6-canal-web.png)

:::note[Nota]
No hace falta que actives los tres canales a la vez. Con el chat web ya tienes conversaciones que gestionar; añade los demás cuando los necesites.
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## Paso 3: Filtra y busca conversaciones

La columna izquierda tiene dos bloques de filtros:

**Vistas**: Todas, Mías (asignadas a ti), Sin asignar, En curso (donde un agente ya está interviniendo) y Resueltas.

**Canales**: Todos, Chat web, Widget y WhatsApp.

Haz clic en cualquiera de estas opciones para acotar la lista. Por ejemplo, si filtras por **En curso**, solo ves las conversaciones donde alguien de tu equipo está escribiendo en este momento.

![Bandeja filtrada por la vista "En curso", mostrando únicamente las dos conversaciones donde un agente ha tomado el control](/images/guias/chatbot/bandeja-de-entrada/paso-4-filtro-en-curso.png)

También puedes escribir en el buscador de arriba por nombre, email o teléfono si conoces el dato del contacto.

:::tip[Consejo]
Si filtras por canal, el contador de "Todas" cambia para reflejar solo las conversaciones de ese canal. Es una forma rápida de ver cuánto volumen te llega por cada canal.
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## Paso 4: Distingue lo que resolvió el bot de lo que necesita una persona

Cada conversación tiene una etiqueta de estado que te dice quién la está gestionando:

| Estado | Qué significa |
|---|---|
| **Bot en curso** | El asistente está respondiendo solo, sin que nadie de tu equipo haya intervenido. |
| **En curso** | Un agente humano ha tomado el control de la conversación. |
| **Escalada** | El bot no ha podido resolver la consulta y espera que una persona la atienda. |
| **Resuelta** | La conversación se ha cerrado. |

Haz clic en cualquier conversación para abrir el hilo completo. A la derecha aparece el panel de contacto, con el canal, el estado y el número de mensajes.

![Detalle de una conversación en estado Bot en curso, con el hilo de mensajes a la izquierda y el panel de contacto a la derecha mostrando canal Widget y 4 mensajes](/images/guias/chatbot/bandeja-de-entrada/paso-2-conversacion-detalle.png)

## Paso 5: Interviene cuando haga falta

Si ves que el bot no está respondiendo bien, o el fan pide hablar con una persona, haz clic en el botón **Intervenir** en la esquina superior de la conversación.

En el momento en que intervienes, el bot deja de responder. Aparece un campo de texto abajo para que escribas directamente al fan, y un botón **Devolver al bot** por si más adelante quieres que el asistente retome la conversación.

![Conversación en estado En curso tras intervenir: aparece el botón "Devolver al bot" arriba y un campo "Escribe al asistente..." abajo para responder directamente](/images/guias/chatbot/bandeja-de-entrada/paso-3-en-curso-humano.png)

:::caution[Importante]
Intervenir es una acción real: en cuanto escribes y envías, tu mensaje llega directamente al fan. No lo hagas como prueba sobre una conversación real.
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## Resultado

Ya sabes moverte por la bandeja de entrada: filtrar, distinguir qué gestionó el bot y qué necesitó a una persona, e intervenir si hace falta.

![Vista general de la bandeja de entrada con todas las conversaciones y sus estados](/images/guias/chatbot/bandeja-de-entrada/resultado.png)

Lo que antes estaba repartido entre el móvil del equipo, el WhatsApp Business y el correo de soporte, ahora lo gestionas desde un solo lugar.

:::tip[Consejo]
Revisa la bandeja con regularidad, sobre todo las conversaciones **Escaladas**: ahí está justo lo que tu bot todavía no sabe responder. En [Trazabilidad de enlaces y rendimiento del chatbot](/chatbot/trazabilidad-de-enlaces) tienes el porqué de esta revisión con más detalle.
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## Siguiente paso

- [Trazabilidad de enlaces y rendimiento del chatbot](/chatbot/trazabilidad-de-enlaces)
- [Configura tu chatbot](/chatbot/configuracion)
- [Cómo funciona el chatbot de Nevent](/chatbot/como-funciona)
- [Referencia del chatbot](/chatbot/referencia)